Diplomado en Servicio y experiencia del cliente

Docente(s): Rodrigo Montabone Buljan y Alejandro Woywood Wijnant

Docente responsable: Rodrigo Montabone Buljan

Unidad académica responsable: Escuela de Ingeniería

Créditos: 4

Horas totales: 75 | Horas directas: 35 | Horas indirectas: 40

Descripción del curso:

En este curso los participantes analizarán la experiencia del usuario para la creación de un producto o servicio digital. En este sentido, modelarán tanto las necesidades del usuario como del negocio que permita construir un prototipo low-fi o wireframe. Además, identificarán las técnicas de gamificación y cómo distintas mecánicas de juego atraen a diversos tipos de jugadores.

Al finalizar el curso, los y las estudiantes serán capaces de aplicar métricas de usabilidad de productos digitales que les permitirán evaluar la experiencia de usuario de los clientes de una organización, así como también, formular los lineamientos para la creación de un producto digital que se focalice en el cliente de una organización utilizando técnicas de diseño de usuario digital.

Resultados de aprendizaje:

• Identificar los desafíos y oportunidades en la atención al cliente en el contexto de la transformación digital.
• Distinguir los conceptos fundamentales y la evolución de la experiencia del cliente en el ámbito digital.
• Analizar la importancia de la usabilidad en el diseño de experiencias de usuario y su impacto en el cliente.
• Relacionar los pasos para diseñar y crear nuevos productos digitales con la usabilidad y la experiencia de usuario.
• Aplicar métricas de usabilidad de productos digitales para la evaluación de la experiencia de usuario de los clientes de una organización.
• Formular los lineamientos para la creación de un producto digital centrado en el cliente de una organización utilizando técnicas de diseño de usuario digital.

Contenidos:

• Servicio al Cliente en la Transformación Digital
  • Los nuevos medios y riesgo reputacional.
  • Multiplicidad de canales ¿la misma empresa?
  • Centro en el cliente.
  • Tecnología.
  • Indicadores.
  • Chile vs el resto.
• La experiencia de cliente en la relación entre empresas y consumidores
  • Algunas definiciones.
  • Un poco de historia.
  • La disciplina.
  • Algunos casos actuales.
  • Experiencia digital.
  • La evolución de la disciplina.
• ¿Por qué nos interesa la usabilidad?
  • El comienzo de la Usabilidad Web.
  • Cambios en el diseño.
  • La usabilidad puede cambiar el mercado.
  • Cambios en la competencia.
  • Ejemplos de Usabilidad “mejorable”.
• Crear productos usables
  • Pasos para diseñar y crear un nuevo producto.
  • Ejemplo de Diseño UX.
• Medir la Usabilidad
  • Sentir el dolor del usuario.
  • ¿De quién es la culpa?
  • Deuda de Usabilidad.
  • Objetivos del testeo.
  • Testear un producto digital: Web o App.
  • Testear un videojuego.
  • Herramientas para testeo.
  • Indicadores de éxito de una tarea (KPI).
  • Metodología Lean y PMV.
• Gamificación
  • La Gamificación.
  • Ejemplos de Gamificación.
  • Gamificación y usabilidad.
  • ¿Qué características tiene un juego?
  • ¿Por qué jugamos?
  • Cómo Gamificar.

Estrategias Metodológicas:

El curso está constituido de seis clases e-learning y dos clases sincrónicas.

• Aprendizaje autónomo asincrónico.
• Clase expositiva.
• Foro.
• Estudio de caso.

Estrategias Evaluativas:

El curso cuenta con las siguientes actividades de evaluación:

• 6 controles individuales: (15%)
• 3 foros: (25%)
• 1 trabajo de aplicación final grupal: (30%)
• 1 examen final global individual: (30%)

Docente(s): Denisse Faúndez

Docente responsable: Denisse Faúndez

Unidad académica responsable: Escuela de Ingeniería

Créditos: 4

Horas totales: 75 | Horas directas: 35 | Horas indirectas: 40

Descripción del curso:

En este curso se analizará el comportamiento de los consumidores según sus grupos de referencia, para así poder formular lineamientos que permitan desarrollar una estrategia de atención al cliente.

Se desarrollarán técnicas aplicadas de la gestión del conocimiento del cliente con el fin de poder brindar un mejor servicio de venta y post venta de productos y/o servicios de cualquier tipo de organización.

Resultados de aprendizaje:

• Analizar el comportamiento de los consumidores según sus grupos de referencia (edad, condición socioeconómica, subcultura, etc.).
• Formular lineamientos para el desarrollo de una estrategia de atención al cliente, aplicando el conocimiento del comportamiento del consumidor, acorde al logro de los objetivos de la organización.
• Construir métricas de evaluación de impacto de la experiencia del cliente, pertinentes al logro de los objetivos de la organización.

Contenidos:

• Influencias de mi yo
  • Modelo de Comportamiento del Consumidor.
  • El mundo interior del Consumidor.
• Somos seres sociales
  • Influencia de los grupos de referencia.
  • La familia como grupo de referencia.
  • El estrato socioeconómico como grupo de referencia.
  • La subcultura de la que forma parte una persona como grupo de referencia.
  • Influencia de la cultura.
  • Influencia de las redes sociales.
• Todo lo que hacen las empresas
  • Acciones de la empresa antes de la compra.
  • Acciones de las empresas durante el proceso de compra.
  • Acciones de las empresas después de la compra.
• La decisión de compra
  • Decisión de compra.
  • La compra: Un impulso guiado por las emociones.
  • Los componentes de una decisión basada en la razón.
  • Experiencia de compra - Primer momento de la verdad.
  • La experiencia de consumo - El segundo momento de la verdad.
• Lo que no se mide, no se puede gestionar
  • Medición de la experiencia del consumidor.
  • Complementando la medición de experiencia del cliente.
  • Diseño de experiencias.
• Grandes poderes, grandes responsabilidades
  • Ejemplo de empresas exitosas.
  • Marketing, Ética y Responsabilidad Social en la sociedad de consumo actual.
  • Algunos ejemplos de temas éticos en la comunicación entre empresa y consumidor.
  • Algunos ejemplos de temas éticos en el ámbito de los productos.
  • La demanda de un Comportamiento ético no se restringe a la empresa: También se extiende a los consumidores.

Estrategias Metodológicas:

El curso está constituido de seis clases e-learning y dos clases sincrónicas.

• Aprendizaje autónomo asincrónico.
• Clase expositiva.
• Foro.
• Estudio de caso.

Estrategias Evaluativas:

El curso cuenta con las siguientes actividades de evaluación:

• 6 controles individuales: (15%)
• 3 foros: (25%)
• 1 trabajo de aplicación final grupal: (30%)
• 1 examen final global individual: (30%)

Docente(s): Cristián Palacios Aguirre y Gabriel Pagola Domec

Docente responsable: Cristián Palacios Aguirre

Unidad académica responsable: Escuela de Administración

Créditos: 4

Horas totales: 75 | Horas directas: 35 | Horas indirectas: 40

Descripción del curso:

Hoy la mayoría de las compañías se mueven en mercados maduros, enormemente competitivos, con productos y servicios casi indiferenciados y compitiendo esencialmente por precio. Los clientes son ahora más exigentes, están mejor informados y buscan productos personalizados. Estamos frente a un cambio de paradigma que lleva al cliente a no solo desear cubrir sus necesidades básicas, sino que, a querer elevar sus procesos de compra y consumo a un nivel superior, al de las emociones y experiencias.

Un factor fundamental en la competencia por productos y servicios es el diseño y la gestión de las experiencias de los clientes, lograr diferenciarse de la competencia a través de experiencias memorables. A raíz de esta necesidad, se crea este curso que permite al alumno aprender a diseñar y gestionar un modelo de experiencia de clientes diferenciadora. Mediante herramientas como el DESIGN MODEL, MATURITY MODEL y NPS INTERNO entre otras, los alumnos aprenderán a conocer las necesidades del cliente, sus vinculaciones emocionales, monitorear las experiencias obtenidas en los puntos de contacto y/o determinar el rol del empleado en la generación de dichas experiencias.

Resultados de aprendizaje:

• Identificar el rol de las emociones del cliente en el diseño de experiencias.
• Diseñar experiencias de clientes en sus empresas.
• Analizar el rol del storytelling en la dirección que toman las emociones de los clientes al momento de tomar decisiones.
• Medir cuantitativamente la evolución en la experiencia de sus clientes.
• Priorizar iniciativas de diseño y gestión de experiencias en entornos físicos y digitales.

Contenidos:

• Del marketing relacional al de experiencias
  • La experiencia como ventaja competitiva.
  • Conociendo al comprador y sus emociones.
  • Los tipos de experiencia.
  • Rol de la experiencia.
• PAIN is GOOD y otros aspectos claves para la implementación
  • Distancia entre placer y dolor.
  • Diseñando experiencias PIG (Pain is good).
• StoryTelling en customer experience
  • Las decisiones del consumidor en experiencia de clientes.
  • Cómo tener éxito con una buena historia.
  • Ejemplos prácticos.
• Cambiando la experiencia desde adentro
  • Principios de NPS Interno e impacto en el cliente final.
  • Formas de encarar un proyecto de NPS interno.
  • Historia real.
• Metodología para diseñar y construir experiencias
  • Modelo completo de desarrollo del cambio.
  • CEM – Customer Experience Management.
  • El Diseño - CE Design Model.
  • La Construcción - CE Blueprint.
  • La Puesta en marcha - CE Costumer Readiness.
  • La Mejora continua – CE Centro de Pruebas de usuario (CPU).
• Automatización de servicios
  • El fenómeno.
  • El cliente.
  • Diseñando interacciones personalizadas.
  • Gestionando los beneficios y desafíos.

Estrategias Metodológicas:

El curso está constituido de seis clases e-learning y dos clases sincrónicas.

• Aprendizaje autónomo asincrónico.
• Clase expositiva.
• Foro.
• Estudio de caso.

Estrategias Evaluativas:

El curso cuenta con las siguientes actividades de evaluación:

• 6 controles individuales: (15%)
• 3 foros: (25%)
• 1 trabajo de aplicación final grupal: (30%)
• 1 examen final global individual: (30%)

Docente(s): Damián Campos Gutiérrez

Docente responsable: Damián Campos Gutiérrez

Unidad académica responsable: Escuela de Ingeniería

Créditos: 4

Horas totales: 75 | Horas directas: 35 | Horas indirectas: 40

Descripción del curso:

El curso entrega herramientas prácticas para mejorar la gestión integral de esta área. Ello incluye alinear los distintos canales de atención, mejorar los servicios de posventa y utilizar la calidad del servicio como elemento diferenciador y de fidelización de clientes.

Ciertamente, hoy las organizaciones están insertas en mercados muy competitivos con productos y servicios cada vez más indiferenciados. Los clientes están más empoderados y exigentes, y además buscan nuevas experiencias.

Por ello, la atención y servicio al cliente ha mejorado notoriamente, por la competencia en la que están insertas las distintas compañías. Entonces, uno de los grandes desafíos es gestionar el área de servicio al cliente para mantener una posición competitiva. Por tal razón es preciso adquirir las competencias necesarias para una correcta atención de público.

Así, al finalizar el curso, el participante podrá conocer y valorar la importancia del servicio en las organizaciones. Y, por cierto, poner a la persona en el centro del trabajo para satisfacer sus necesidades, agregando valor a la empresa.

Resultados de aprendizaje:

• Identificar la importancia de las técnicas de atención y servicio para la gestión integral del cliente.
• Distinguir elementos objetivos y subjetivos presentes en la atención y servicio al cliente.
• Analizar diferentes elementos relevantes para una buena atención y servicio al cliente.
• Relacionar la experiencia omnicanal con técnicas de atención y servicio al cliente.
• Aplicar métricas de gestión integral del cliente para la evaluación de la atención y servicio de una organización.
• Diseñar una propuesta de técnicas de atención y servicio foco en la gestión integral del cliente de una organización.

Contenidos:

• La importancia de la gestión integral del cliente en un entorno competitivo
  • De los productos a la experiencia del cliente.
  • El poder del servicio.
  • ¿Quién atiende al cliente?
  • ¿Dónde ubicamos al cliente?
• Elementos objetivos y subjetivos de la atención del cliente y sus expectativas
  • Mapa de expectativas.
  • Barreras psicológicas.
• Elementos de una buena y mala atención
  • Escucha activa.
  • Empatía.
  • Información.
  • Ejecución.
  • Buenas prácticas.
  • Qué no hacer.
• Desafíos de una experiencia omnicanal
  • Atención presencial.
  • Atención telefónica.
  • Atención por videoconferencia.
  • Atención escrita: correos electrónicos, chat.
  • Nuevos tipos de atención: chatbox, IVR.
  • Técnicas de resolución de conflictos con clientes.
• Posventa como factor diferenciador de la gestión integral del cliente
  • Manejo de reclamos.
  • Gestión del ciclo de vida del cliente.
  • Comunicación permanente.
  • Seguimiento permanente.
  • Posventa como herramienta fidelización.
  • Up-selling y cross-selling.
  • Oportunidades comerciales.
• Herramientas para el diseño y medición de la calidad de servicio al cliente
  • Momentos de la verdad.
  • Mapa de empatía.
  • Storytelling.
  • Customer persona.
  • Viaje del cliente.
  • Mediciones y KPI de satisfacción de atención.

Estrategias Metodológicas:

El curso está constituido de seis clases e-learning y dos clases sincrónicas.

• Aprendizaje autónomo asincrónico.
• Clase expositiva.
• Foro.
• Estudio de caso.

Estrategias Evaluativas:

El curso cuenta con las siguientes actividades de evaluación:

• 6 controles individuales: (15%)
• 3 foros: (25%)
• 1 trabajo de aplicación final grupal: (30%)
• 1 examen final global individual: (30%)