Fidelización, desarrollo y rentabilización de clientes actuales B2B para el crecimiento

Andrés Ibáñez Tardel

Ingeniero Comercial, UC; MBA J.L. Kellogg School, Northwestern University, EE. UU. Diversos cursos de perfeccionamiento en University of Harvard, Kellogg y UCLA. Profesor Asociado y director de Educación Ejecutiva y Relaciones Internacionales de la Escuela de Administración UC.

En el contexto B2B, adquirir un cliente nuevo es exponencialmente más costoso que hacer crecer uno existente. Este curso está diseñado para profesionales que entienden que el crecimiento sostenible se construye desde adentro. Dejaremos de lado las estrategias de adquisición masiva para enfocarnos en el rol estratégico de los clientes actuales en la expansión de tu negocio. Estableceremos los conceptos clave de la gestión post-venta, redefiniendo la integración entre marketing, ventas y el fundamental rol de Customer Success (CS), y consolidaremos el CRM no solo como una base de datos, sino como el verdadero pilar de gestión de valor.

La retención es la base de la rentabilidad. Te enseñaremos a seleccionar y priorizar a los clientes cuyo esfuerzo de fidelización maximizará tu ROI. Implementarás un sistema de alertas tempranas que te permita anticipar el churn y diseñarás estrategias de fidelización a la medida de los negocios B2B. Comprenderás la importancia crítica de la cultura organizacional en este proceso, reconociendo que la retención es responsabilidad de cada colaborador. 

A través de distintos espacios de aprendizaje y desarrollo, los participantes pueden compartir sus experiencias, reflexionar sobre sus estrategias de posicionamiento y adquirir nuevos conocimientos y perspectivas en las últimas tendencias de gestión estratégica del marketing y ventas, con una metodología que combina sesiones híbridas, con actividades y discusiones grupales de casos, simulaciones, ejercicios prácticos y la generación de espacios de conversación con profesionales de alta trayectoria comercial, que fomentan el aprendizaje experiencial.

• Se sugiere contar con título profesional o técnico/profesional, con al menos 3 años de experiencia laboral.

RESULTADO DE APRENDIZAJE GENERAL: 

Distinguir herramientas y estrategias de fidelización y retención de clientes B2B orientadas al crecimiento.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE ESPECÍFICOS: 

• Identificar etapas del ciclo de la relación cliente-empresa, desde la captación hasta la recuperación de clientes.
• Estimar el valor económico de un cliente y de una cartera de clientes. Aplicar técnicas de segmentación de clientes y de modelación predictiva para estimar conducta probable de los clientes y predecir respuestas a campañas.

Aprendizaje basado en casos.

• Revisión de bibliografía especializada.
• Clases expositivas.

CONTENIDOS

• Módulo 1: Fundamentos y conceptos
  • El rol de los clientes actuales en la estrategia de crecimiento B2B
  • Conceptos claves
  • Gestión de marketing y ventas B2B
  • Customer Success, un nuevo rol a considerar
  • CRM, pilar de gestión
• Módulo 2: Desarrollo y expansión de clientes actuales B2B
  • Estrategias de Cross y Up Selling
  • Estrategia de expansión 
  • Rol del Customer Success y su integración con ABM y Ventas 
  • Innovación conjunta y co-creación de valor con clientes
• Módulo 3: Estrategias de retención y fidelización de clientes actuales B2B
  • Selección y priorización de clientes a fidelizar y retener
  • Fidelización en clientes B2B y alertas tempranas.
  • Diseño de estrategias de fidelización y retención en negocios 
  • Importancia de la cultura organizacional y los colaboradores
• Módulo 4: Rentabilización y gestión del valor de clientes B2B
  • Métricas y modelos de valor
  • Segmentación de clientes, herramientas, modelos y decisiones estratégicas por segmento
  • Cost-to-Serve, cómo medir y desarrollar las estrategias para equilibrar servicio y rentabilidad
  • CRM y analítica avanzada para segmentar y medir valor

• Trabajo grupal de análisis de casos 50%
• Control de lectura individual 50%

Para aprobar el curso los estudiantes deberán cumplir con: 

• Requisitos académicos:  Se cumple aprobando con nota mínima 4,0 en su promedio ponderado, en una escala de 1 a 7.

Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación digital otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile. Además, se entregará una insignia digital.

El alumno que no cumpla con estas exigencias se queda sin posibilidad de ningún tipo de certificación. 

Las personas interesadas deberán completar la ficha de postulación que se encuentra al costado derecho de esta página web y enviar los siguientes documentos al momento de la postulación o de manera posterior a la coordinación a cargo: 

• Fotocopia simple del carnet de identidad por ambos lados.
• Currículum vitae actualizado.

Con el objetivo de brindar las condiciones y asistencia adecuadas, invitamos a personas con discapacidad física, motriz, sensorial (visual o auditiva) u otra, a dar aviso de esto durante el proceso de postulación.

El postular no asegura el cupo, una vez inscrito o aceptado en el programa se debe pagar el valor completo de la actividad para estar matriculado.

No se tramitarán postulaciones incompletas.

Puedes revisar aquí más información importante sobre el proceso de admisión y matrícula..