Implementación de mejores prácticas en gestión de servicios de TICS con ITIL® 5

Francisco Valenzuela

Profesor Adjunto de la Escuela de Ingeniería UC, Ingeniero Civil Industrial, Universidad de Santiago de Chile. Diplomado en Gestión de Procesos de Negocios, UC. Green Belt Lean Six Sigma, ITIL 3 Expert, ITIL 4 Master y Lean IT Foundations. Más de 20 años de experiencia trabajando en diversos roles en la industria TI, tanto en empresas nacionales como internacionales. Actualmente es director ejecutivo del Centro de Estudios de Tecnologías de Información de la Universidad Católica (CETIUC) y asesor en gestión de la calidad en la Municipalidad de Puente Alto y San Bernardo.

Marco González

Diplomado en Gestión de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez, Ingeniero Civil en Informática y diplomado en Gestión Avanzada de Proyectos TI de la Universidad Técnica Federico Santa María. Amplia experiencia en la industria de servicios TI, dirigiendo áreas de desarrollo, proyectos, operaciones y servicios TI. Cuenta con certificaciones como ExO Consultant y ExO Sprint Coach, además de Scrum Master, ITIL® 4 Foundation y ITIL® 4 Specialist CDS.

* EP (Educación Profesional) de la Escuela de Ingeniería se reserva el derecho de reemplazar, en caso de fuerza mayor, a él o los profesores indicados en este programa; y de asignar al docente que dicta el programa según disponibilidad de los profesores.

El curso permitirá al estudiante comprender y aplicar los principios, conceptos y prácticas fundamentales de la gestión moderna de servicios habilitados por las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC), a partir del marco ITIL® 5. A lo largo del curso, el participante adquirirá un lenguaje común y una visión integral de la gestión de servicios orientada al valor, abordando contenidos como la evolución de la gestión tecnológica, el enfoque centrado en el ser humano, la sostenibilidad, la resiliencia organizacional y la colaboración entre personas y tecnología. Asimismo, desarrollará habilidades para analizar, diseñar y mejorar productos y servicios tecnológicos, integrando enfoques contemporáneos como Lean, Agile, gestión de productos y liderazgo de servicio.

Los aprendizajes adquiridos facilitarán la toma de decisiones orientadas a la generación de valor, la mejora de la experiencia de usuarios y clientes, y la alineación entre la estrategia organizacional y los servicios tecnológicos. Asimismo, el curso contribuye al desarrollo profesional del estudiante al prepararlo para adoptar y aplicar buenas prácticas ampliamente reconocidas en el mercado laboral, siendo además conducente a la certificación internacional ITIL® 5 Foundation.

Todas las actividades serán guiadas y supervisadas por un instructor certificado por PeopleCert®, quien actuará como coach del proceso de aprendizaje.

*Incluye el acceso liberado al material oficial de Fundamentos de ITIL 5 en línea, para que los estudiantes en un plazo de 12 meses puedan preparar su examen de certificación.

* Incluye el voucher para dar el examen de certificación, este está incluido en el valor del curso, tiene una duración de 1 año y su entrega está sujeta a la aprobación del curso. La realización y aprobación del curso en la UC no asegura la aprobación del examen oficial de certificación.

Debe cumplir uno de estos requisitos:

• Licenciatura en Ciencias de la Ingeniería o Título Profesional Universitario de Ingeniería Civil Informática.
• Licenciatura o Título Profesional Universitario en una disciplina afín a la Ingeniería Civil Informática.
• Título Técnico en una disciplina afín a la Informática con experiencia laboral de al menos 2 años en al área o áreas afines.

Se recomienda:

• Manejo de inglés a nivel lectura

Resultados de aprendizaje general

• Aplicar conceptos, métodos y herramientas asociados a las mejores prácticas vigentes en la gestión de servicios habilitados por TIC, en contextos organizacionales.

Resultados de aprendizajes específicos

• Comprender los fundamentos, principios y componentes de la gestión moderna de servicios habilitados por TIC, según el marco ITIL® 5.
• Aplicar conceptos, modelos y herramientas de ITIL® 5 para la creación, entrega y soporte de servicios de TIC en contextos organizacionales.
• Preparar la rendición del examen oficial de certificación ITIL® 5 mediante la resolución de pruebas prácticas y simuladas.

• Exposiciones conceptuales apoyadas con material audiovisual, de carácter participativo.
• Se utiliza un caso de referencia para mostrar el uso práctico de ITIL® 5.
• Trabajo grupal con actividades que aplican principios, conceptos y técnicas para implementar mejores prácticas en gestión de servicios de TI.
• Se emplean cuestionarios con preguntas típicas del examen oficial durante las sesiones.
• Demostración del uso de herramientas para la implementación de mejores prácticas en gestión de servicios de TI.

Conceptos claves de productos digitales y gestión de servicios

• Producto
• Servicio
• Producto digital
• Servicio digital
• Productos/servicios digitales y gestión de servicios
• Ofertas de servicio
• Acciones de servicio
• Transferencia de bienes
• Acceso a recursos
• Valor
• Resultados
• Costos
• Riesgos

Relaciones de servicio

• Utilidad
• Garantía
• Experiencia
• Sustentabilidad
• Organización
• Proveedor y consumidor de servicios
• Proveedor de productos (vendor)
• Relaciones de servicio
• Viaje del servicio
• Roles en el consumidor de servicios
• Calidad y nivel de servicio
• Acuerdo de niveles de servicio

Las 4 dimensiones de la gestión de servicios

• La importancia de un enfoque holístico
• Organizaciones y personas.
• Información y tecnología.
• Socios y proveedores.
• Flujos de valor y procesos.

El sistema de valor del servicio de ITIL®

• Principios guía
• Gobernanza
• Cadena de valor
• Prácticas de gestión
• Mejora continua

Principios guía de ITIL®

• Foco en el valor
• Comenzar donde estás
• Progresar iterativamente y con retroalimentación
• Colaborar y promover la visibilidad
• Pensar y trabajar holísticamente
• Mantener simple y práctico
• Optimar y automatizar

La Cadena de Valor del Servicio de ITIL®

• Descubrir
• Diseñar
• Adquirir
• Construir
• Transición
• Operar
• Entregar
• Soporte

Las prácticas de gestión de ITIL®

• Prácticas de gestión general.
• Prácticas de gestión de servicios.
• Prácticas de gestión técnica.
• Flujos de valor: arquitectura y 2 flujos de valor comunes en TI

Mapeo y gestión de flujos de valor

• Propósito
• Flujo de valor
• Flujo de valor primario (core)
• Soporte a los flujos de valor
• Mapeo de los flujos de valor
• Gestión de los flujos de valor.

Preparación del examen de certificación ITIL® 5 Foundations

Herramientas para la implementación de proceso de gestión de servicios

• Evaluación de la preparación de las etapas del ciclo de vida de la gestión de las TI
• Evaluación de madurez de procesos de gestión
• Guías para la adopción e implementación de mejores prácticas.

• 1 examen de prueba (simulación) de ITIL® 5 Fundamentos (individual) - 40%
• 1 trabajo grupal acumulativo - 60%

NOTA:

• El examen de certificación ITIL® 5 Foundations se aprueba con 26 respuestas correctas de un total de 40 preguntas.
• Para obtener el voucher de certificación y acceder al examen, se debe aprobar el curso.
• El costo del voucher está incluido en el programa.
• La realización y aprobación del curso en la UC no asegura la aprobación del examen oficial de certificación.

Los alumnos deberán ser aprobados de acuerdo a los siguientes criterios establecidos por la Unidad Académica:

• Nota mínima 4,0 en su promedio.
• 75% de conexión y/o asistencia a las sesiones.

El alumno que no cumpla con estas exigencias reprueba automáticamente sin posibilidad de ningún tipo de certificación.

Los resultados de las evaluaciones serán expresados en notas, en escala de 1,0 a 7,0 con un decimal, sin perjuicio que la Unidad pueda aplicar otra escala adicional.

Los alumnos que aprueben las exigencias del programa recibirán un certificado de aprobación digital otorgado por la Pontificia Universidad Católica de Chile. Además, se entregará una insignia digital.

Nota: El certificado de aprobación de ITIL®5 lo entrega la entidad acreditada.

Las personas interesadas deberán completar la ficha de postulación que se encuentra al costado derecho de esta página web y enviar los siguientes documentos al momento de la postulación o de manera posterior a la coordinación a cargo:  

• Currículum vitae actualizado.
• Copia simple de título o licenciatura (de acuerdo a cada programa).
• Fotocopia simple del carnet de identidad por ambos lados.

Cualquier información adicional o inquietud podrás escribir al correo programas.ing@uc.cl

Con el objetivo de brindar las condiciones y asistencia adecuadas, invitamos a personas con discapacidad física, motriz, sensorial (visual o auditiva) u otra, a dar aviso de esto durante el proceso de postulación.

El postular no asegura el cupo, una vez inscrito o aceptado en el programa se debe pagar el valor completo de la actividad para estar matriculado.

No se tramitarán postulaciones incompletas.

Puedes revisar aquí más información importante sobre el proceso de admisión y matrícula